YAOAIM / CONCEPT VISUALTHE QUESTION / 核心問題
自動化卡住了，接下來會怎樣？
先看一個虛構工作情境，再依序檢查適用界線、準備材料與驗收方式。內容是判斷框架，實際做法須依你的資料、權限與工作責任確認。
ILLUSTRATED WORKFLOW / 情境示意
虛構情境：預約詢問未能建檔
情境只用於展示驗收方法，並非現有正式系統、服務等級承諾或客戶案例。
- STEP 01
觸發
訪客送出詢問，但外部服務暫時無法回應，系統無法確認紀錄是否建立。
- STEP 02
保留
標示待處理狀態、避免盲目重複建立，記下發生時間與可安全保存的錯誤資訊。
- STEP 03
接手
指定人員收到待辦，核對是否已有紀錄，再補建、回覆或聯繫訪客。
01 / 畫出例外
至少區分四種會卡住的情況
失敗不只有伺服器停機。資料缺漏、同一事件重複送出、外部服務超時，以及 AI 對輸入沒有足夠把握，都需要不同處理。把它們全部寫成「請稍後再試」，會讓使用者與內部人員都不知道是否已經完成。
每個例外要記下目前狀態、對使用者顯示的訊息、通知對象、允許重試的條件與人工接手方式。若一筆交易可能重複收款、重複寄送或重複建檔，重試規則尤其需要先測。
- 資料不足
- 請使用者補充必要欄位；不要讓 AI 猜出缺少的事實。
- 重複事件
- 辨認是否同一筆需求，先查既有狀態再決定建立或更新。
- 外部中斷
- 標示未知或待確認狀態，避免把未確認的結果說成成功。
- 判斷不明
- 讓 AI 停在草稿，交由具責任的人員決定。
02 / 交接資訊
接手的人要看得懂發生了什麼
一則「流程失敗」通知不夠。人工待辦至少要有事件識別、發生時間、原始輸入的安全摘要、目前處理到哪一步、已嘗試過什麼，以及下一個可執行動作。敏感資料不應出現在一般通知文字或公開日誌。
用狀態區分「待查明」「待補資料」「待核准」「已處理」。接手人處理後可標示原因與結果，讓下一次排查有依據，也讓服務對象不會收到互相矛盾的訊息。
- 責任
- 每種例外由哪個角色接手？無人在線時如何排隊？
- 可見性
- 負責人在哪裡看到待辦？能否查原始依據與最近狀態？
- 隱私
- 提醒只放必要資訊，詳細內容在有權限的地方查看。
03 / 回復機制
重試前先確認會不會做兩次
外部服務超時，不等於對方沒有收到請求。若立即重送，可能建立兩筆案件或寄出兩封訊息。重試前要能查詢結果或用可辨識同一事件的識別方式，確認目前狀態。
對不能安全重試的動作，交給人檢查後再執行。當原系統恢復，也要讓待處理紀錄可以對帳、關閉或重新指派，而不是留一堆永久顯示失敗的工作。
04 / 驗收演練
刻意製造錯誤，才能知道流程是否完整
上線前用測試資料模擬缺欄位、兩次連續送出、外部連線失敗、無權查看與 AI 無法判定。檢查訪客看到的訊息是否準確，內部是否有待辦，以及接手人能否完成或退回。
只測正常流程會讓失敗路徑在正式使用時才第一次出現。第一版不必替所有例外設計複雜自動恢復，但必須有可追蹤的狀態和人工出口。
DECISION / 何時開始
哪些情況適合？哪些先緩一緩？
先判斷當前條件是否足夠，再決定要實作、補資料，或先把現有流程整理好。
適合開始
- 流程會建立紀錄、發送通知或更新資料，出錯可能影響客戶。
- 使用多個系統串接，可能發生逾時、重複或部分成功。
- 已有可以接手的角色與工作清單，願意演練例外情境。
先緩一緩
- 尚未說清楚誰負責正式業務結果。
- 沒有可用的狀態紀錄，卻想直接讓流程自動執行不可逆動作。
- 把「寄出錯誤通知」當成完整的人工接手機制。
MAKE IT REVIEWABLE / 帶回去用
準備清單與驗收條件
把討論變成可檢查的材料，才知道第一版要做到哪裡。
開始前準備
- 01畫出流程每一站可能失敗、重複或部分完成的情況。
- 02指定每一類例外的接手角色與通知管道。
- 03定義待查明、待補資料、待核准與已處理等狀態。
- 04確認哪些動作可安全重試，哪些必須先由人查明。
- 05準備測試資料與演練方式，避免使用正式客戶資訊。
怎麼算完成
- 01故意中斷流程後，負責人能找到待辦與事件狀態。
- 02重複送出不會在無提示下造成兩筆正式紀錄或兩次對外動作。
- 03未確認的結果不會被顯示為成功；訪客知道接下來怎麼辦。
- 04人工處理後可留下結果與原因，並結束或繼續原流程。
NEXT STEP / 下一步
依你現在需要的深度，繼續往下看
指南提供準備方向；實際工作範圍與責任界線，需要在需求盤點與文件中確認。
原始文件延伸參考
以下為官方原始文件，供進一步查核設計原則；不代表本網站採用該平台或已實作其功能。
- AWS Well-Architected：重複事件與冪等處理 官方可靠性指引，供技術團隊核對重複訊息處理的原則。
- AWS Step Functions：錯誤、重試與回退 官方工作流程文件，提供錯誤分類與處理機制範例。