重點摘要
- 先決定 LINE 官方帳號在你生意裡的角色：客服入口、預約工具，還是回訪管道。
- 歡迎訊息要說清楚三件事：你能幫什麼、怎麼開始、多久會回。
- 圖文選單放客戶最常問的事，不放公司簡介。
- 常見問題可以自動回覆；報價、承諾、客訴一定要人處理。
- 用一個問題替好友加標籤，之後推播才能分眾。
01
先決定 LINE 官方帳號的角色
| 角色 | 適合的生意 | 重點設定 |
|---|---|---|
| 客服入口 | 詢問多、需要一對一說明的服務 | 歡迎訊息、營業時間、人工接手 |
| 預約工具 | 看屋、到店、體驗、諮詢 | 預約表單、提醒訊息、改期流程 |
| 回訪管道 | 會重複消費的客戶 | 分眾標籤、定期內容、優惠 |
多數中小企業三種都需要，但一次只主打一種，客戶才知道加了好友之後要做什麼。
02
加好友後的第一則訊息怎麼寫
歡迎訊息是客戶對你的第一個互動，好的歡迎訊息有固定結構：
- 1
一句感謝
簡短就好，不需要長篇介紹公司。
- 2
你能幫什麼
用客戶的話描述，例如「幫你估算老屋翻新的預算」，而不是「提供專業室內設計服務」。
- 3
怎麼開始
給 2–3 個按鈕或關鍵字，讓客戶一點就開始。
- 4
回覆時間
寫清楚營業時間與多久內會有人回覆。
歡迎訊息範例（室內設計業）
- 謝謝你加入！我們可以幫你：
- ① 估算翻新預算 ② 看過去的作品 ③ 預約丈量
- 直接點下方選單，或回覆數字開始。
- 週一至週五 10:00–18:00 由設計師回覆，其他時間會在下一個工作天中午前回你。
04
哪些可以自動回覆？哪些一定要人處理？
| 可以自動回覆 | 一定要人處理 |
|---|---|
| 營業時間、地址、交通 | 報價與議價 |
| 服務項目與流程說明 | 任何承諾（交期、保證、退款） |
| 常見問題（費用怎麼算、需要準備什麼） | 客訴與負面情緒 |
| 收到詢問的確認與下一步 | 需要看現場或資料才能判斷的問題 |
| 預約提醒、改期連結 | 特殊需求與例外處理 |
關鍵字回覆適合固定問題；AI 回覆適合問法多變但答案固定的問題。不論哪一種，都要設計「轉真人」的出口，而且客戶要看得懂怎麼轉。
06
LINE 跟你的客戶名單怎麼接起來
光靠 LINE 後台，客戶資料很難整理與統計。常見的串接方式有三種，複雜度由低到高：
- 1
表單連結
在選單或自動回覆放一份表單，填完的資料進到試算表。設定最簡單，但 LINE 對話和表單資料是分開的。
- 2
LINE 內嵌表單（LIFF）
表單在 LINE 裡直接開啟，可以帶入使用者的 LINE 身分，資料與聊天對得起來，適合預約、估價、報名。
- 3
Messaging API 串接
訊息、標籤、名單與你的客戶管理系統雙向同步，可以依狀態自動發送提醒。需要開發與維護。
常見問題
個人 LINE 跟官方帳號有什麼差別？
官方帳號屬於公司，可以多人管理、設定自動回覆與選單，員工離職客戶也不會跟著走。個人 LINE 適合已經熟識的客戶，不適合當公司的詢問入口。
好友數很少，值得經營嗎？
值得。LINE 官方帳號的價值在承接主動來問的客戶，好友數不需要很多，重要的是每一位來問的人都有被好好接住。
AI 自動回覆會不會亂回答？
會，如果沒有給它清楚的資料範圍。做法是只讓 AI 回答你提供的知識內容，遇到範圍外或涉及承諾的問題時，固定轉給真人。