詢問承接完整指南：讓每一筆詢問都有人接、有紀錄、有下一步

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什麼是詢問承接？跟行銷差在哪

詢問承接，是指客戶主動來問之後，從第一次回覆到成交或結案的整段處理。行銷決定有多少人來問，承接決定來問的人有多少變成生意。

如果你的情況是「有人問，但成交不穩定」，先處理承接通常比再加廣告預算划算：同樣的詢問量，少漏一些就是多一些生意。

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第一步：盤點詢問從哪裡來、流到哪裡去

拿一張紙或一份試算表，把所有客戶可能找到你的地方列出來，每個入口回答三個問題。

• 有沒有哪個入口「沒有固定的人負責」？
• 有沒有入口在下班後、假日完全沒人看？
• 客戶資料是不是只存在某個員工的手機裡？
• 同一位客戶從兩個入口來問，你分得出來嗎？

只要上面有一題回答「是」，那個地方就是最可能漏單的位置。

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第二步：估算你每個月漏掉多少

用四個數字就能估出大概的規模。數字不必精準，目的是知道問題值不值得處理。

「沒有即時回覆」怎麼定義？建議用你所在產業的客戶耐心來訂：消費型服務可能是 1 小時內，建案、裝修這類高單價決策可以放寬到當天，但下班後與假日的詢問通常是漏最多的地方。

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第三步：建立承接流程的五個步驟

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   統一入口

   不一定要關掉其他管道，但要讓所有詢問最後都匯到同一個地方。最實際的做法是：官網、廣告、名片的聯絡按鈕都導向 LINE 官方帳號或同一份表單。

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   第一時間回覆

   先回覆不等於馬上解決。一則好的自動回覆要包含：謝謝來訊、我們會在什麼時間內回覆、請先提供哪三個資訊（例如需求、地區、預算）。客戶知道接下來會發生什麼，就比較不會轉頭去問別家。

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   分類與建檔

   每一筆詢問都要變成一筆紀錄，至少包含：日期、來源、聯絡方式、需求、目前狀態。沒有系統時，一份共用試算表就能開始。

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   指派與提醒

   寫下規則：哪類需求給誰、多久內要回、超過時間提醒誰。規則寫得出來，之後才能交給系統自動執行。

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   追蹤到結案

   每筆詢問都要走到「成交」或「未成交＋原因」才算結束。未成交的原因（價格、時程、地區、找別家）是調整行銷與報價最有用的資料。

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名單欄位怎麼設計

欄位越多越不會有人填。下面是足夠用、又不會太重的一組。

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最常見的六個錯誤

• 只靠員工個人 LINE 接詢問，員工離職，客戶也跟著不見。
• 自動回覆只寫「感謝您的訊息」，沒有說什麼時候會回、需要提供什麼。
• 名單只記成交的客戶，沒成交的從來不記，永遠不知道輸在哪。
• 欄位設計得太完整，結果沒人願意填。
• 還沒釐清流程就先買系統，最後系統變成另一個要手動更新的地方。
• 把所有回覆都交給 AI，連報價和承諾都沒有人工確認。

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怎麼衡量成效

改變流程之前，先用兩週記錄下列數字當基準；改完之後用同樣方式再記兩週，就能比較。